AppleIDパスワード忘れの対処法|元Appleサポート担当者が超~わかりやすく教えます

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今回は、友人の元Appleサポート担当者からAppleIDパスワード忘れの対処法を
詳しく教えてもらいましたのでご紹介いたします。
以下が友人のAppleIDパスワード忘れの対処方法になります。

私がサポートで働いていた時に最も多かった案件で
Apple IDのパスワードを忘れた場合の対処方法です。
例えば、一度サポートに電話をすると
Appleサポートに掲載されている対処方法の記事を見せられ
これを見れば簡単にできますよと案内をされます。

パスワードを忘れてしまった時、一番良いのは思い出していただく事なのですが
記事を見ても全く分からない方や、何度もパスワードを入力し直して
ロックがかかってしまいびっくりしてしまった方などは
サポートに電話して教えてもらおう、という方が多かったように思います。
ここで、どちらにしてもサポートに電話するのであれば
ある程度準備をしたうえで電話した方が、時間も短縮でき
対応もスムーズになりますので、その辺をお話ししていきます。
初期的にパスワードをリセットする方法などもご案内していこうかと思います。

ではまず、Appleの対処方法の記事に、パスワードをリセットするとあります。
パスワードをリセットするために
ご自身の iPhoneが、どのタイプのセキュリティなのかを確認します。
今、自分はパスワードがわかっているので、そいういったことはないという方でも
ご自身の iPhoneがどのセキュリティタイプになっているかという確認だけは
しておいた方が良いかと思いますので、まずはここをご案内したいと思います。

セキュリティのタイプは大きく分けて2つあります。
まずは2ファクタ認証です。
これは、今Appleが最も高いセキュリティとして iPhoneに搭載しています。
もうひとつは、セキュリティ質問の設定です。
iPhone5や iPhone4などからずっと iPhoneを持っている方は
最初に設定した時に、秘密の質問を3つ自分で回答を入力して作ったかと思います。
例えば朝食を作るならメニューは何とか、好きな車はなどです。
ご自身で回答をしている方が多いかと思います。

本当の初期からのApple製品を使われている方でこれ以外の
2ステップ確認や、Appleの記事には載っていないセキュリティの方も
ごく稀にいらっしゃいますが
私がサポートで働いていた時のセキュリティの種類としては
2ファクタ認証か秘密の質問で90%以上を占めていたので
この2つに絞ってご紹介していきたいと思います。

では、今1番セキュリティが高い2ファクタ認証から説明していきます。
この2ファクタ認証で、パスワードを忘れた場合は
何度も入力し直す前に、ご自身がiCloudにログインできていれば
ほんの数分でパスワードがリセットできます。

ログインできているかどうかの確認方法は
まず iPhoneを用意して、設定のアプリをタップすると
1番上にご自身のお名前が出ています。
名前のところを押した時に、Apple IDとパスワードを求められた方は
ログインができていません。
ログイン方法は後ほど説明しますので少しお待ち下さい。
ここで、Apple IDとパスワードを求められなかった方は
次に、パスワードとセキュリティという項目が出てきます。
おそらく支払いなどの項目が出てきます。
パスワードとセキュリティを押した時に、さっきは求められなくても
ここでApple IDとパスワードを求められた方は
ログインができていないので別の方法になります。
この方法ではできないので、また後ほどの説明になります。

ログインができている方は、パスワードとセキュリティに入っていくと
パスワードの変更という項目が出てきます。
ここを押すと、新しいパスワードを作成する事ができます。
次からは新しいパスワードを使用でき
これでパスワードのリセットと変更が同時にできますので
ほんの3〜5分ほどでできるかと思います。
これで、パスワードのリセットが完了になります。

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上記の手順でうまくいかない場合は、iCloudにサインインしていないと考えられます。
ということは、Apple IDとパスワードを求められる方は、サインインができていないので
上記の手順はふめないということを覚えておいてください。
この手順でパスワードの入力を求められた方は
Apple IDをお持ちでないか、忘れた場合という内容になりますので
パスワードをお忘れですかをタップしてください。

そのまま進むと、信頼できる電話番号、または信頼できるデバイスという項目が出てきます。
信頼できる電話番号とはなにかということですが
最初の「こんにちは」から始めた初期設定の画面で
電話番号を入力して2ファクタ認証のセキュリティを設定しているかと思います。
ここで、例えば、電話番号が過去からずっと変わってないという方は
この信頼できる電話番号を選びます。
次に、信頼できるデバイスの説明ですが、デバイスというのは
iPhoneやiPadもしくはパソコンの、iMac、MacBook ProやMacBook Airなど
といったものを全てデバイスと呼んでいます。
iPadをお持ちの方は信頼できるデバイスを選んでいただければ
そちらでパスワードのリセットが可能となっています。

もしくは、他に信頼できるデバイス、例えばiPadを持っていて
そのデバイスがiCloudにサインインできている場合は
こちらの手順でパスワードのリセット及び変更ができます。
今回の対象のiPhoneが、もしiCloudにサインインできていなくても
他のiPadなどがサインインできていれば
上の手順でパスワードのリセットができるので、そちらからやってみてください。
ここでひとつ注意していただきたいのが
同じApple IDを使用しているという事が大前提になりますので、そこは気をつけてください。

私がサポートをしていた時に、お客様が非常に困っていた案件としては
電話番号を変えてしまった方や、信頼できるデバイス、iPadなどを持っていない方です。
そういった方は、パスワードのリセットや変更ができないので
どのデバイスにもアクセスできない場合は
例えばWindowsのパソコンなどをお持ちになっていれば
そこから手順を進めていただければと思います。

この他の方法として
ご友人やご家族の方で、iPhoneやiPadを持っている方がいらっしゃれば
そのデバイスを一時的に借りていただいて、iPhoneを探すというアプリを開きます。
今回は家族という仮定でお話しますが
このアプリを開いた時に、家族の方の名前でiPhoneを探すアプリに
ログインされている状態ですので、そちらは一度サインアウトしてください。
こちらは家族の方でも、必ずご本人にサインアウトする旨の了承を得てください。

サインアウトしたら、Apple IDとパスワードを求められる画面になりますので
それはいわゆるApple IDのフィールドが空になっている事を示します。
フィールドというのは、入力する場所です。
入力する場所が空になっているということは
Apple IDが空の状態という事になります。
もし、その家族の方のユーザー名が表示されている場合は、消してください。
フィールドが空になっていることを確認したうえで
Apple IDまたはパスワードをお忘れですかというところをタップします。
この後、画面の指示に従って進むと、復旧の操作に進んでいきます。
復旧というのは、パスワードのリセットと変更とは違って
もうひとつ上の段階の話になります。
例えば過去にバックアップを取っていない方は
データが戻ってこない可能性が大きくありますので、そこは諦めてください。

よくサポートへの電話で、データは残しておきたいとか
なんでデータが戻ってこないのと言われても
サポート側としてはどうしようもできない事なので
そこは、仕方ない事だとご自身で諦めていただくほかありません。
そこで、イライラされたり怒ったりする方がいらっしゃいます。
それでも、サポートのアドバイザーの方は丁寧に説明してくれると思います。
私は、サポートの仕事からすでに離れている身なので、正直に申し上げますが
そもそもパスワードを忘れたのはどなたですかという事を
もう一度ご自身で認識していただきたいと思います。

アドバイザー側としては
iPhoneを今後もお客様に使ってもらえる状態にする事が、最終着地点になります。
バックアップやデータの復元と言われても
それは難しいという話になりますので、そこは諦めてください。
何かあった時にデータを戻したいという方は
今はパスワードをしっかり覚えているという方でも
こまめにバックアップを取っていただければ
復旧したあともバックアップデータを復元したり、元に戻す事が可能なので
今ご自身には関係ないなと思っている方でも
バックアップは取っておいていただくようにお願いいたします。

この手順が、いわゆる2ファクタ認証というパスワードの変更またはリセット
復旧の手順になりますので、一度試してみてください。

次に、メール・パスワード・セキュリティ質問ですが
私がサポート時代に、これについての問い合わせ案件は本当に多かったです。
なぜなのか、正直に言うと
パスワードを忘れている方は、質問の回答も忘れている方が多いからです。
大きく分けると2つのパターンの案件があります。
ひとつは、パスワードを忘れてしまい、自分で変更しようと手順を進んだけれど
次のセキュリティの質問に答えるというところで、何度も間違えてしまい
ロックがかかってしまうというパターンです。
もうひとつは、メールを受け取るという選択をしてパスワードをリセットしたのに
メールが届かないというパターンです。

この、セキュリティの回答が分からないという理由で
イライラしながらお電話してくる方がいらっしゃいますが
本当にイライラはしないでください。
大前提として、そこはお客様が忘れてしまった事が悪いと自覚してください。
リセットする方法や、変更をする方法など
最終目的として、iPhoneを通常通りに使用できるようにサポートはしますので
アドバイザーの方に怒ったりイライラしたり
いい加減な態度をとったりすることはやめてください。
できる限りの事はサポートはするというのが
Appleのアドバイザーの理念でもありますので
そこは、ひとつ冷静にお話ししていただきたいと思います。

次に、メールで受け取る選択をしたのにメールが受け取れないという方は
いくつか原因が考えられます。
例えば、携帯会社を変更した方などです。
元々docomoで使っていたけどSoftBankに変更した方で
Apple IDで使っていたメールや、修復用のメールアドレスに
キャリアのメールを設定されている方です。
SoftBankにキャリア変更された方は、変更された時点で
docomoのメールを受け取る事ができません。
メール設定をしてもメールを受け取ることができないので、リセットができません。

セキュリティ質問もわからない、キャリア変更などをして
メールを受け取ることもできないという、2つの方法が両方とも無理な方は
Appleサポートの電話番号0120-277-535へ電話していただければ
サポートのアドバイザー側で、何か違う方法のアドバイスができるかもしれませんので
お電話をしていただければと思います。
その時に、例えば時間がないから5分でやってと言われても無理なので
できる限り、最低でも30分くらいお時間をとっていただいて
お電話をしていただければと思います。

私もサポートをしていた時に
時間がないから早くしてくれよと言われる事がたまにあったんですが
正直、時間が無いなら、時間がある時に電話してきてくださいと伝えていました。
そういった方にも、私たちはできる範囲のことはしたいと思っています。
アドバイザーがお客様の力になるには
今、どのような状況で、例えばなぜロックがかかっているのか
お客様側でなにをされたのか、という情報を聞く必要があります。
その情報を聞いている途中で、いやもうそれはやったから、とか
それはできなかったからその説明は省いてください、などと言う方がいらっしゃいます。
サポートする側は、今お客様の状況を把握する必要があるので、質問をします。
そこを理解して協力していただけない方には
電話しないでほしいと、私は個人的に思っていました。
こちらはサポートする側なので、目上からお話する事は決してありませんが
こちらもお客様のために、なにか違う方法でと考えます。
お客様側も協力していただけないのであれば、アドバイスもできません。
そういう方には、お電話していただかなくても結構だと思っています。
本当にごく一部で、そういう方がいらっしゃいます。

例えば、同じ件で何回も電話している、とおっしゃる方がいます。
本当に、何回も電話していただくのは申し訳ないと思いますが
それは、1回目のお電話の時にきちんとお話されている方であれば
何回も何回もお電話してもらう必要は本当はありませんでした。
1回目のお電話の際に、時間がないとか情報は言わないという方は
アドバイザーの方も、Appleの対処方法の記事を送り、これでできますからと伝え
お電話を切るというかたちの対応しかできません。
この状況では、最後まで見届ける事ができないのです。

そして、その方が記事を見ても手順がわからないからと、また電話をしてきます。
お話を聞き手順を伝えると、それはやったというお話になり
結局、最初から情報を聞かないといけないという事になります。
もし、サポートにお電話をするような状況になった場合は
1回目のお電話から、必要な情報を書き出しておいてください。
そして、その時にサポートするアドバイザーの方に伝えてあげてください。

最低でもほしい情報に、IMEI番号というのがあります。
これはiPhoneの製品を特定する番号になります。
なぜこの番号が必要かというと、iPhoneでも様々な機種があり
その製品によって対応の仕方、方法が違いますので、このIMEI番号は必須です。
最低限この番号はメモなどに書き留めていただいて、お電話していただければ
サポートの方もスムーズに進みますし
機種に見合ったアドバイスができるかと思いますので
こちらは準備するようにしてください。
この番号の確認方法は
設定>一般>情報から下の方にIMEIという項目があります。
おそらく35から始まる番号かと思われます。この番号を控えてください。

この他、画面が割れたとか、水没して画面がつかないなど
そもそもアプリをタップすることができない状況の方は
iPhoneの右側にSIMカードを挿してあるところがありますので
まず、SIMカードを抜いてください。
抜いた状態で、SIMカードではない方、SIMトレイの方に、小さくIMEIと記載があります。
その35から始まる番号を書き留めていただいてお電話していただければ
すぐに製品の特定ができますので、そちらのご協力をお願いします。

iPadの場合は、キャリアで契約していなくて、そもそもWi-Fiモデルという方は
IMEI番号ではなくてシリアル番号になりますので、こちらを控えていただきます。
こちらは英語と数字の羅列になっています。
こちらを書き留めてお電話していただければと思います。

最終的に今回の内容をまとめさせていただくと
お使いになられている製品、iPhone、iPadなどには、セキュリティの種類があります。
2ファクタ認証というのが、今最もAppleでレベルの高いセキュリティになっています。
その次がいわゆる、2次認証と言われている
メールや秘密の質問を設定するセキュリティです。
大きく分けてこの2つが多いかと思います。

2ファクタ認証のパスワードのリセット・変更は
iCloudにログインができていれば、3分ほどでリセットと変更は可能です。
もしそれ以上、例えばApple IDを忘れた場合や、忘れた方ですか、などに進むのは
iPhoneを操作するのが苦手だから不安とか、機械音痴なんですという方は
すぐにサポートへお電話していただければと思います。
その際は、イライラせずに、必要な情報だけまとめていただいて
お電話していただければスムーズに対応もできますし、お時間も短く済むかと思います。

本当に、イライラしてお電話する方は
イライラの話に時間を取られて、対応の時間が短くなります。
ひとりで怒って、ひとりでワーワー言っている方がいらっしゃいますが
その時間の方がもったいないので
パスワードを何回も入れて、ロックがかかってしまって
焦ってイライラしてしまうのはよく理解できますが
そこはぐっと堪えていただいて、お電話をしていただきたいです。

そして、秘密の質問です。
3つのセキュリティ質問に答えるかと思いますが、それを忘れたり
メールを受け取る選択をしたけど、メールがなかなか届かない場合があります。
キャリア変更などで、もともと設定していた携帯会社のメールが
携帯会社を変更した為に受け取れないという可能性が高いので
どちらの方法も無理な方は、Appleサポートに電話して、アドバイスをもらえば
すぐにパスワードを変更もしくはリセットしていただけます。

ただし、セキュリティ質問もわからない、メールも受け取れないという方は
なにか受信できるメールアドレスを最低でもひとつ用意してください。
なぜかというと、サポート側でご本人様確認をとらせていただいて
リセットできる可能性があるからです。
そういった場合、パソコンでもご家族の方でも良いので
必ず受信できるメールアドレスを用意してください。
これがなければサポートできません。
この手順は、秘密の質問を忘れた方、メールを受け取れない方です。
先ほどの2ファクタ認証の方は関係ないので、お間違いないようにしてください。

受信できるメールアドレスが用意できて、サポート側でご本人様確認がとれたら
24時間後にパスワードがリセットできます。
例えば、夕方の6時に、受信できるメールアドレスを用意していただいたうえで
Appleサポートにお電話していただいて、サポート側でリセットできた場合
翌日の夕方の6時にiPhoneが使用できるようになります。

こう言った場合、なんで今できないのかとお怒りになられる方がいらっしゃいます。
これはこういう仕様になっていますので、サポート側でもどうすることもできません。
そもそも、パスワードを忘れた方はご本人様ですよ、という事を思い出してください。
セキュリティの質問も、メールの設定も、忘れているのはご本人様です。
それでも尚、サポート側でリセットする方法をご案内させていただいたので
申し訳ありませんが、24時間くらいは我慢してください
という思いになります。

私もできることならすぐに使っていただきたいのですが
これはAppleのiPhone上、できない仕様になっているので
ここは諦めていただくほかありません。
Appleのアドバイザーの方もプロなので
こういった様々な状況に合ったサポート対応の方法は持っています。
しかし、1番難しいのはそこを理解していただくことです。
そういった仕様になっていることを、少しでもご理解していただければ
アドバイザー側も、気持ちよく対応できるのになと思います。
私たちも、できる事ならすぐにリセットしてあげたいのですが
できないので諦めていただくしかありません。ご了承ください。

最後に、どのような案件でも、サポートに電話していただいて
ご相談していただくことを推奨しているます。
しかし、何度も言うようですが
お互いに協力し合って情報を出していただいて
少し気持ちに余裕をもってお電話をしていただけると良いかと思います。
これは私からの切なる願いです。

そして、出来る限りお時間に余裕をもってお電話していただきたいです。
お客様にとっても、時間に余裕をもってお話を聞く方が、今後のためにもなりますし
アドバイザーの方も、お客様が5分10分しかお時間が無いとなると
必要最低限のことしか言えなくなります。
最低でも30分くらい用意していただいて、お電話していただきたいです。

しかし、なかには緊急性のあるものもあるかと思います。
例えば落として割れてしまったとか。そういった場合は、アドバイザーも状況は理解できます。
iPhoneを落としてしまったのでちょっと急いでいます。すみません。
などと言っていただければ、すぐに対応していただけると思いますので
その辺りは、臨機応変に伝えていただければと思います。
決して、アドバイザーのせいにしないようにだけはお願いします。

では、今回は、Apple IDを忘れた場合の対処方法と
それでも無理だった場合、サポートに電話する時の必須項目をご案内させていただきました。